Uma nova era para satisfazer o consumidor exigente

Em 2017, o e-commerce representou mais de 2.3 triliões de dólares, com um crescimento acima dos 23% a nível mundial, contrastando com o crescimento de apenas um dígito no comércio tradicional. Estes números derivam não só da entrada das marcas tradicionais no mundo digital, como também do aparecimento de marcas totalmente novas e de origem digital, as designadas “Digitally Native Verrtical Brands”.

Estas, que já nasceram na era do e-commerce e que desde o seu início foram desenvolvidas a pensar neste meio e na forma como iriam servir o consumidor nas redes sociais e na Internet, estão a gerar disrupção a indústrias tão significativas como lâminas de barbear, óculos ou colchões, ao ponto de um dos players mais tradicionais, a Unilever, ter recentemente adquirido a Dollar Shave Club, que vende lâminas de barbear online (sem intermediários), por um bilião de dólares.

Existem, contudo, vários elementos a contribuir para que estas marcas, completamente novas e sem a notoriedade dos líderes de mercado, tenham sucesso e estejam a angariar autênticas legiões de fãs por todo o mundo:

Qualidade a preço justo

Por serem de origem digital e não terem intermediários, estas marcas conseguem proporcionar produtos de alta qualidade a um preço mais baixo, uma vez que eliminam todos os custos associados entre a fábrica e o consumidor, transmitindo essa poupança para o cliente.

Mais perto dos clientes

Por terem um contacto direto com os seus clientes, estas marcas nativas digitais conseguem obter feedback muito mais rápido e de forma mais fidedigna que as marcas tradicionais, que dependem de intermediários, revendedores, ‘focus groups’ ou longas cadeias, desde o funcionário de loja até ao diretor de marketing ou CEO. Ao receberem este feedback constante conseguem otimizar a sua oferta e serviço para melhor servir o cliente e as suas necessidades.

Conveniência total

Na era das marcas digitais os consumidores já não têm de esperar que a loja abra ou apressar-se antes da hora do fecho, nem precisam ficar vários minutos ao telefone a ouvir uma música de espera para serem atendidos. As melhores marcas digitais adaptam-se às preferências dos seus clientes, proporcionando múltiplos meios de contacto, seja por email (respondido em minutos), seja por telefone ou chat no website.

Otimização contínua e em tempo real

Consequentemente ao ponto anterior, a aplicação dessas aprendizagens e desse feedback dos clientes é também muito mais rápida, pois, em vez de terem de alterar o layout de centenas de lojas e catálogos impressos, basta que adaptem o seu site no próprio dia ou minuto, permitindo um aperfeiçoamento contínuo da sua proposta de valor, aproximando-as, uma vez mais, das reais necessidades dos seus clientes.

Exclusividade

Ao criarem a maioria das suas vendas nos seus canais diretos, as outras lojas não vão ter determinado produto nas suas prateleiras, o que permite à marca controlar exatamente onde, como e com que qualidade está a servir os seus consumidores.

Love brands

Por fim, um dos grandes elementos que estas marcas estão a conseguir cultivar é o sentimento de pertença. Estão a transformar-se em autênticas ‘love brands’, conseguindo uma ligação com os seus clientes muito maior e mais forte do que as marcas tradicionais. Isto deve-se, por um lado, pelos aspetos acima descritos, pela proximidade que têm com o consumidor e a capacidade de se adaptarem às necessidades dos seus clientes (que também vão evoluindo). Por outro lado, estas marcas perceberam que já não basta ter um produto a um bom preço. O consumidor tem acesso a mais informação que em qualquer outro momento da história e esse poder leva a que escolham não só a melhor relação qualidade-preço, como também lhes permite exigir que a marca fale com eles e para eles, de forma pessoal e direta e personalizada.

Porém, isto não significa o fim das lojas físicas nem das marcas tradicionais. Apenas que o consumidor tem agora mais opções e é mais exigente, levando as marcas tradicionais a tomarem novas estratégicas, adaptando-se a esta nova realidade, isto se quiserem continuar a competir nos próximos 10 anos.

João Ramos, cofundador da Koala Rest

briefing@briefing.pt 

*Artigo originalmente publicado pela Briefing

BlogStartup Lisboa